Asiakasymmärrystä ja asiakasprofilointia käytännössä

Viisi esimerkkiä asiakasymmärryksen keräämisestä b2b- ja b2c-liiketoiminnassa

Asiakasymmärryksen kasvattamisen ja sen jatkohyödyntämisen tavoite on yleensä kehittää asiakaskokemusta ja vasta entistä paremmin asiakkaan tarpeisiin. Asiakasymmärryksen keräämisen kanavat voidaan karkeasti jakaa kahteen osa-alueeseen – organisaation ulkopuolisiin ja sisäisiin. Halusin miettiä muutaman eri tiedonkeruutavan molempiin kanaviin hyödyntäen tunnettuja yrityksiä tietämättä niiden todellisia toimintatapoja:

1. Markkinointijohtajien asiakaspäivät. Kutsutaan esimerkiksi Toyotan, Soneran, Seppälän, Microsoftin ja Lidlin markkinointipäättäjät oppimaan toisiltaan yhdeksi viikoksi. Jokaisen heistä tulee viettää puoli päivää jokaisen yrityksen asiakaspalvelussa ja yksi päivä haamuasiakkaana.
2. Tallinki-Siljan uusien työntekijöiden perehdytyksen osana toteutettaisiin alkuhaastattelu ensimmäisenä työpäivänä ja loppuhaastattelu perehdytysjakson lopulla esimerkiksi 4 kuukautta myöhemmin. Uudelta työntekijältä selvitetään, mitä hyvä palvelu merkitsee käytännössä ja tunnetasolla sekä mitkä asiat voisivat olla toisella tavalla.
3. DNA:n teknisen tuen työntekijät ohjeistetaan kirjaamaan lyhyesti jokainen negatiivinen ja positiivinen palaute asiakaskontaktin jälkeen.
4. JCDecaux toteuttaa anonyymin minikyselyn jokaisen tarjouspyynnön yhteydessä mainostajan, media- tai mainostoimiston yhteyshenkilölle.
5. Brandos on kenkiin erikoistunut verkkokauppa. Jokaisen filtteröinnin jälkeen ilmestyy pop-up -ikkuna, jossa kysytään löysikö asiakas mieluisan kengän ja millä hakutavalla hän olisi löytänyt sen paremmin.

Yksi esimerkki palvelukonseptista

Alla mainitut asiakasprofiilit on suunniteltu kuvitteellisen tietokoneita, tabletteja ja älypuhelimia yksityisille lainaavan palveluyrityksen käyttäjiksi. Palvelu tarjoaa eri mittaisia laina-aikoja yhdestä vuorokaudesta vuoteen sekä lisäpalveluina käyttöopastusta, 24/7-teknisen tuen, omavastuuta laskevia varkaus- ja vahinkovakuutuksia ja laitteiden toimituspalveluita Postin, Matkahuollon ja lähetin avulla.

Kolme esimerkkiä asiakasprofiileista

• Profiili 1: Itsenäiset ja liikkuvat tietotyöläiset. Pekka, 35, Tampereelta matkustaa arkisin junalla Helsinkiin Aalto-yliopiston tutkijan työn perässä. Yleensä hän käyttää aamun menomatkan päivän sanomalehteä lukiessa, mutta hän haluaisi paluumatkalla surffailla netissä ja hoitaa asioita. Hän haaveilee iPadista, mutta määräaikaisen työsuhteen takia hän ei voi nyt tehdä arvokkaita hankintoja tai pitkiä palvelusopimuksia. Pekka arvostaa kaikessa asioinnissa helppoutta ja nopeutta. Tietoteknisesti hän on moderni ja rohkea, eikä kaipaa teknistä tukea haastavissakaan tilanteissa. Hänellä ei ole omaa autoa, joten lainatabletin noutaminen juna-aseman viereisestä postista on tärkeää. Pekan motto on elä hetkessä, joten hän ei ole kiinnostunut lisäpalveluna tarjottavista varkaus- tai vahinkovakuutuksista. Avainsanat: mobiili, trendikäs, vaivaton.
• Profiili 2: Toimistotyöstä eläköityneet. Pirjo, 63, Helsingistä on jäämässä eläkkeelle Pohjolasta vakuutuskäsittelijän virasta. Hän aikoo viettää eläkepäivien ensimmäiset puoli vuotta Californiassa lastenlasten luona ja tarvitsee kevyen kannettavan tietokoneen, jonka avulla voi pitää yhteyttä Suomeen sähköpostin ja Skypen välityksellä. Laitteen on oltava suomenkielinen ja päivitysten on tapahduttava automaattisesti tai selkeästi kommunikoivan teknisen tuen henkilön opastuksella. Pirjolle on tärkeää, että hänen ei tarvitse maksaa koneen koko hintaa, jos se varastetaan. Hän arvostaa, että koneen käyttäminen tuntuu tutulta ja käyttöjärjestelmä on hänelle entuudestaan tuttu. Pirjon motto on parempi katsoa kuin katua. Avainsanat: toimintavarma, turvallinen, huoleton.
• Profiili 3: Nuoret kaupunkilaiset. Kalle, 19, Kuopiosta haaveilee ensimmäisestä älypuhelimesta varusmiespalvelun ajaksi. Hänelle on tärkeää pitää yhteyttä tyttöystävään ja ystäviin iltaisin Facebookin välityksellä. Kallen tulot ovat pienet ja älypuhelimen ostamiseen ei ole nyt mahdollisuutta. Hän ei tarvitse tukipalveluita ja on valmis noutamaan tuotteen halvimmalla mahdollisella tavalla, koska ennen armeijaa hänellä on paljon vapaa aikaa. Kalle on nopea oppimaan manuaaleista, joten älypuhelimen mallilla ei ole väliä, kunhan siitä löytyy netti ja kuukausihinta on halpa. Armeijan, 6 kuukauden palvelusaika, jälkeen hän aloittaa opinnot ammattikorkeakoulussa. Isoäiti on luvannut ehkä ostaa hänelle uuden älypuhelimen palkintona varusmiespalvelun suorittamisesta. Kallen motto on penni on miljoonan alku. Avainsanat: halpa, yksinkertainen, sosiaalinen media.

Tämä kirjoitus on osa Myynnin ja palvelun osaaja -erikoistumisopintoja. Suoritin 30 opintopisteen kokonaisuuden kiitettävällä arvosanalla Haaga-Heliassa 2013–2014.