Asiakaspalvelua käytännössä

Alustus

Tehtävänä oli havainnoida 5-10 asiakaspalvelutilannetta. Koska en itse päivittäin käytä eri toimialojen palveluita, päätin keskittyä kahteen perinteiseen asiakaspalvelun muotoon – vähittäiskauppaan ja ravintolaliiketoimintaan. Ensimmäisen osalta seurasin suomalaisen ikonisen tavaratalon toimintaa ja peilasin kokemuksia New Yorkin vastaaviin toimijoihin. Ravintoloissa keskityin lounasravintoloihin ja erityisesti monikulttuurisiin palvelutilanteisiin.

Keskustelua asiakaspalvelusta

Loistava asiakaspalvelu on kurssilaistemme mielestä muun muassa tehokasta, tasalaatuista, osaavaa, asiakasta arvostavaa ja huomioivaa sekä odotukset ylittävää.

Asiakaspalvelun kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota, että jokainen asiakas pitää huomioida kokonaisvaltaisesti ja tasalaatuisesti asiakkaasta sekä asiakaspalvelijasta riippumatta. Kehittämisessä pitää erityisesti kiinnittää huomiota siihen, miten kohdataan normaalista poikkeavat tilanteet. Asiakaspalvelun prosesseja pitää laajentaa koskemaan koko palvelun tarjoajan organisaatiota.

Asiakastyytyväisyyden palauttaminen vaatii nopeaa reagointia, anteeksipyytämistä ja kiittämistä. Asiakkaan kokemaa tyytymättömyyttä ei pidä koskaan vähätellä, mutta ei myöskään turhaan suurennella, koska se saattaa lisätä kiusaantuneisuutta ja mielipahaa. Reklamaatioita varten pitää tehdä selkeät pelisäännöt ja lisäksi henkilökunnalla pitää olla valtuudet toimia välittömästi välttääkseen lumipalloefektin. Asiakas voidaan pyytää kehittämään palveluprosessia, jotta vastaavilta tilanteilta voidaan jatkossa välttyä.

Asiakastyössä työskentelevien pitäisi pystyä näkemään työn hyvät puolet ja keskittymään niihin kohdatessaan asiakkaita. Onnistumiset ja positiivinen palaute sekä päivittäinen kehittyminen kannustavat palvelemaan entistä paremmin. Myös vastoinkäymiset kasvattavat itsetuntoa, kun niitä oppii arvioimaan objektiivisesti riittävän etäältä.

Havainnot vs. ”teoria”

Lounasravintoloissa huomaan kaikista suurimman epätasaisuuden. Ruoka itsessään usein on sitä mitä olettaa, kun paikka on tuttu, mutta palvelutaso riippuu täysin asiakaspalvelijasta ja hänen mielialastaan sekä hetkestä. Samassa ravintolassa voi saada hymyilevää ja hylkivää palvelua kuin arpoisi palvelutason heittämällä noppaa. Suomenkielisenä en koe teitittelyä ja sinuttelua tai edes tökeröä kommunikointityyliä merkittäväksi ongelmaksi, mutta asiakkaan huomiotta jättämistä ja nyrpeää naamaa en kovin helposti anna anteeksi. Tässä mielessä annan täydet pisteet turkkilaisille kebab-yrittäjille Helsingin Kampissa. Heillä on aina tilaa ja hymy kasvoilla, kun asiakas astuu sisään. Vaikka herroittelu voi tuntua nuoleskelevalta, ainakin se tuottaa iloa ja antaa anteeksi kehnommankin ruuantason. Asenne ratkaisee.

Vähittäiskaupassa Nykissä henkilökunta tekee lähes aina aloitteen. Suomessa saa kierrellä usein aika pitkään ennen kuin tarjotaan palvelua. Toki myymälähenkilökunnan lukumäärät, halvemmasta työvoimasta johtuen, ovat aivan eri luokkaa Jenkeissä kuin ”hyvinvointivaltiossamme”. Suomessa tuoteosaaminen on toisinaan häkellyttävän hyvää ja monialaista. Ehkä se on seuraus korkeasta koulutusasteestamme. Jenkeissä et voi kysyä tuotteesta toisen osaston myyjältä, koska osastovastaava saa koulutuksen vain omiin tuotteisiin. Ainakin siltä minusta asiakkaana tuntui. Ammattitaidottomuus on ärsyttävää perinteisessä myymälätyyppisessä palvelukontaktissa, koska menen sinne löytääkseni ratkaisun tarpeeseen. Suomalaisia asiakaspalvelijoita pitäisikin ensisijaisesti kouluttaa olemaan palvelualttiimpia ja toimimaan ihmislähtöisemmin. Toki palvelutyylin pitää sopia yrityksen asiakaslupaukseen, visioon ja toimialaan.

Tämä kirjoitus on osa Myynnin ja palvelun osaaja -erikoistumisopintoja. Suoritin 30 opintopisteen kokonaisuuden kiitettävällä arvosanalla Haaga-Heliassa 2013–2014.