Etsi

Terho Tirkkonen

avainsana

asiakastyytyväisyys

Palveluprosessi

Palveluprosessin määrittäminen ja kuvaaminen

Palveluprosessi kokonaisuutena voidaan jakaa yrityksen sisäiseen prosessiin ja vuorovaikutusprosessiin asiakkaan kanssa. Prosessit siis kuvaavat sen, miten palvelu tuotetaan ja kulutetaan. Palveluprosessi määritellään kuvaamalla tarkasti jokainen palvelun toteutusvaihe, jotta voidaan selvittää tarvittavat työvaiheet ja resurssit. Palvelun määrittely pitää sisällään palveluprosessin lisäksi asiakashyödyn, asiakaslupauksen, ydin-, tuki- ja lisäpalvelut, arvion markkinapotentiaalista, ennusteen myyntivolyymistä ja listauksen kilpailijoista sekä kumppaneista. (Jaakkola, Orava & Varjonen, 2009.) Jatka lukemista ”Palveluprosessi”

Mainokset

Asiakaspalvelua käytännössä

Alustus

Tehtävänä oli havainnoida 5-10 asiakaspalvelutilannetta. Koska en itse päivittäin käytä eri toimialojen palveluita, päätin keskittyä kahteen perinteiseen asiakaspalvelun muotoon – vähittäiskauppaan ja ravintolaliiketoimintaan. Ensimmäisen osalta seurasin suomalaisen ikonisen tavaratalon toimintaa ja peilasin kokemuksia New Yorkin vastaaviin toimijoihin. Ravintoloissa keskityin lounasravintoloihin ja erityisesti monikulttuurisiin palvelutilanteisiin. Jatka lukemista ”Asiakaspalvelua käytännössä”

Asiakasarvo ja arvolupaus

Miksi asiakasarvo, eng. customer value, on tärkeää?

Asiakkaan näkökulmasta (asiakas)arvo tarkoittaa hänen kokeman hyödyn ja kustannusten välistä erotusta tai suhdetta. Arvo on subjektiivinen ja erilainen kullekin asiakkaalle (Ali-Yrkkö, 2012). Asiakasarvo voi siis myös olla negatiivista. Esimerkiksi pitkä odotusaika asiakaspalveluun luo usein negatiivista asiakasarvoa. Yritysjohdon trendinä onkin viime aikoina ollut optimaalinen tasapaino, jossa pyritään maksimoimaan asiakasarvo vähemmillä resursseilla (Pendolin, 2013). Jatka lukemista ”Asiakasarvo ja arvolupaus”

Luo ilmainen kotisivu tai blogi osoitteessa WordPress.com.

Ylös ↑