Etsi

Terho Tirkkonen

avainsana

tasalaatuinen

Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen

”Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tuotetta eli tavaraa ja palvelua. Mutta koska määritelmä on yleispätevä, sitä voidaan käyttää myös prosessin ja johtamisen laadun määrittämiseen ja mittaamiseen. Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot.” (1.) Continue reading ”Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen”

Mainokset

Asiakasrajapinta

Palvelupolku, palvelutuokiot ja kontaktipisteet

Palvelu on prosessi, jossa palvelupolku kuvaa sitä, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Jokainen asiakas muodostaa yksilöllisen reitin. Palvelupolku jakautuu palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita kontaktipisteitä, joissa asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteillä pyritään puhuttelemaan asiakasta positiivisesti, koska jokainen kontaktipiste voi olla palvelun heikoin lenkki. Usein asiakkaan kokema palvelu on kokonaisuus usean eri tuottajan panoksesta, joten jokaisen kontaktipisteen on toimittava brändin ja arvolupauksen mukaisesti. Palvelun haaste on lukuisissa kontaktipisteissä, koska ne koostuvat aineellisista, aineettomista ja muuttuvista tekijöistä. (Tuulaniemi, 2011.) Continue reading ”Asiakasrajapinta”

Asiakaspalvelua käytännössä

Alustus

Tehtävänä oli havainnoida 5-10 asiakaspalvelutilannetta. Koska en itse päivittäin käytä eri toimialojen palveluita, päätin keskittyä kahteen perinteiseen asiakaspalvelun muotoon – vähittäiskauppaan ja ravintolaliiketoimintaan. Ensimmäisen osalta seurasin suomalaisen ikonisen tavaratalon toimintaa ja peilasin kokemuksia New Yorkin vastaaviin toimijoihin. Ravintoloissa keskityin lounasravintoloihin ja erityisesti monikulttuurisiin palvelutilanteisiin. Continue reading ”Asiakaspalvelua käytännössä”

Luo ilmainen kotisivu tai blogi osoitteessa WordPress.com.

Ylös ↑