Etsi

Terho Tirkkonen

avainsana

asiakasarvo

Asiakasarvon ja -kokemuksen maksimointia

price is not based on cost

Asiakaskokemuksen ja asiakasarvon parantamisen merkitys korostuu tämän päivän markkinoinnissa ainakin kahdesta syystä:

  1. Markkinointibudjeteille asetetaan yhä kovempia tuotto-odotuksia ja perinteisten crossmedia- kampanjoiden onnistumisen epävarmuus kasvaa.
  2. Asiakkaiden on entistä helpompi löytää kilpaileva tuote tai palvelu eli brändilojaliteetti on monissa tuoteryhmissä laskeva trendi.

Miten markkinoijan tulisi reagoida näihin muutoksiin? Continue reading ”Asiakasarvon ja -kokemuksen maksimointia”

Mainokset

Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen

”Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tuotetta eli tavaraa ja palvelua. Mutta koska määritelmä on yleispätevä, sitä voidaan käyttää myös prosessin ja johtamisen laadun määrittämiseen ja mittaamiseen. Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot.” (1.) Continue reading ”Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen”

Asiakaskokemus ja palveluympäristö

  Continue reading ”Asiakaskokemus ja palveluympäristö”

Tuotteen tai palvelun hinnoittelu

Ostopäätöksiä perusteltaessa kuulee usein sanottavan: ”lopulta vain hinta ratkaisee”. Toinen korvaan särähtävä väittämä liittyen hinnoitteluun on: ”hinta muodostuu  tuotantokustannuksista”. Jos hinta todellakin ratkaisisi valinnan, miksi kukaan lentäisi bisnes-luokassa? Jos taas hintaa perusteltaisiin tuotantokustannuksilla, miten on mahdollista myydä samaa olutta eri ravintolassa hintaan 2,80 € tai 11,20 €? Continue reading ”Tuotteen tai palvelun hinnoittelu”

Palveluprosessi

Palveluprosessin määrittäminen ja kuvaaminen

Palveluprosessi kokonaisuutena voidaan jakaa yrityksen sisäiseen prosessiin ja vuorovaikutusprosessiin asiakkaan kanssa. Prosessit siis kuvaavat sen, miten palvelu tuotetaan ja kulutetaan. Palveluprosessi määritellään kuvaamalla tarkasti jokainen palvelun toteutusvaihe, jotta voidaan selvittää tarvittavat työvaiheet ja resurssit. Palvelun määrittely pitää sisällään palveluprosessin lisäksi asiakashyödyn, asiakaslupauksen, ydin-, tuki- ja lisäpalvelut, arvion markkinapotentiaalista, ennusteen myyntivolyymistä ja listauksen kilpailijoista sekä kumppaneista. (Jaakkola, Orava & Varjonen, 2009.) Continue reading ”Palveluprosessi”

Asiakasarvo ja arvolupaus

Miksi asiakasarvo, eng. customer value, on tärkeää?

Asiakkaan näkökulmasta (asiakas)arvo tarkoittaa hänen kokeman hyödyn ja kustannusten välistä erotusta tai suhdetta. Arvo on subjektiivinen ja erilainen kullekin asiakkaalle (Ali-Yrkkö, 2012). Asiakasarvo voi siis myös olla negatiivista. Esimerkiksi pitkä odotusaika asiakaspalveluun luo usein negatiivista asiakasarvoa. Yritysjohdon trendinä onkin viime aikoina ollut optimaalinen tasapaino, jossa pyritään maksimoimaan asiakasarvo vähemmillä resursseilla (Pendolin, 2013). Continue reading ”Asiakasarvo ja arvolupaus”

Pidä blogia WordPress.comissa.

Ylös ↑