Etsi

Terho Tirkkonen

avainsana

mittaaminen

Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen

”Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tuotetta eli tavaraa ja palvelua. Mutta koska määritelmä on yleispätevä, sitä voidaan käyttää myös prosessin ja johtamisen laadun määrittämiseen ja mittaamiseen. Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot.” (1.) Continue reading ”Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen”

Mainokset

Palveluprosessi

Palveluprosessin määrittäminen ja kuvaaminen

Palveluprosessi kokonaisuutena voidaan jakaa yrityksen sisäiseen prosessiin ja vuorovaikutusprosessiin asiakkaan kanssa. Prosessit siis kuvaavat sen, miten palvelu tuotetaan ja kulutetaan. Palveluprosessi määritellään kuvaamalla tarkasti jokainen palvelun toteutusvaihe, jotta voidaan selvittää tarvittavat työvaiheet ja resurssit. Palvelun määrittely pitää sisällään palveluprosessin lisäksi asiakashyödyn, asiakaslupauksen, ydin-, tuki- ja lisäpalvelut, arvion markkinapotentiaalista, ennusteen myyntivolyymistä ja listauksen kilpailijoista sekä kumppaneista. (Jaakkola, Orava & Varjonen, 2009.) Continue reading ”Palveluprosessi”

Luo ilmainen kotisivu tai blogi osoitteessa WordPress.com.

Ylös ↑