Etsi

Terho Tirkkonen

avainsana

arvolupaus

Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen

”Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tuotetta eli tavaraa ja palvelua. Mutta koska määritelmä on yleispätevä, sitä voidaan käyttää myös prosessin ja johtamisen laadun määrittämiseen ja mittaamiseen. Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot.” (1.) Continue reading ”Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen”

Mainokset

Asiakasrajapinta

Palvelupolku, palvelutuokiot ja kontaktipisteet

Palvelu on prosessi, jossa palvelupolku kuvaa sitä, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Jokainen asiakas muodostaa yksilöllisen reitin. Palvelupolku jakautuu palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita kontaktipisteitä, joissa asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteillä pyritään puhuttelemaan asiakasta positiivisesti, koska jokainen kontaktipiste voi olla palvelun heikoin lenkki. Usein asiakkaan kokema palvelu on kokonaisuus usean eri tuottajan panoksesta, joten jokaisen kontaktipisteen on toimittava brändin ja arvolupauksen mukaisesti. Palvelun haaste on lukuisissa kontaktipisteissä, koska ne koostuvat aineellisista, aineettomista ja muuttuvista tekijöistä. (Tuulaniemi, 2011.) Continue reading ”Asiakasrajapinta”

Asiakasarvo ja arvolupaus

Miksi asiakasarvo, eng. customer value, on tärkeää?

Asiakkaan näkökulmasta (asiakas)arvo tarkoittaa hänen kokeman hyödyn ja kustannusten välistä erotusta tai suhdetta. Arvo on subjektiivinen ja erilainen kullekin asiakkaalle (Ali-Yrkkö, 2012). Asiakasarvo voi siis myös olla negatiivista. Esimerkiksi pitkä odotusaika asiakaspalveluun luo usein negatiivista asiakasarvoa. Yritysjohdon trendinä onkin viime aikoina ollut optimaalinen tasapaino, jossa pyritään maksimoimaan asiakasarvo vähemmillä resursseilla (Pendolin, 2013). Continue reading ”Asiakasarvo ja arvolupaus”

Pidä blogia WordPress.comissa.

Ylös ↑