Etsi

Terho Tirkkonen

Palveluprosessi

Palveluprosessin määrittäminen ja kuvaaminen

Palveluprosessi kokonaisuutena voidaan jakaa yrityksen sisäiseen prosessiin ja vuorovaikutusprosessiin asiakkaan kanssa. Prosessit siis kuvaavat sen, miten palvelu tuotetaan ja kulutetaan. Palveluprosessi määritellään kuvaamalla tarkasti jokainen palvelun toteutusvaihe, jotta voidaan selvittää tarvittavat työvaiheet ja resurssit. Palvelun määrittely pitää sisällään palveluprosessin lisäksi asiakashyödyn, asiakaslupauksen, ydin-, tuki- ja lisäpalvelut, arvion markkinapotentiaalista, ennusteen myyntivolyymistä ja listauksen kilpailijoista sekä kumppaneista. (Jaakkola, Orava & Varjonen, 2009.) Continue reading ”Palveluprosessi”

Mainokset

Asiakasrajapinta

Palvelupolku, palvelutuokiot ja kontaktipisteet

Palvelu on prosessi, jossa palvelupolku kuvaa sitä, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Jokainen asiakas muodostaa yksilöllisen reitin. Palvelupolku jakautuu palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita kontaktipisteitä, joissa asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteillä pyritään puhuttelemaan asiakasta positiivisesti, koska jokainen kontaktipiste voi olla palvelun heikoin lenkki. Usein asiakkaan kokema palvelu on kokonaisuus usean eri tuottajan panoksesta, joten jokaisen kontaktipisteen on toimittava brändin ja arvolupauksen mukaisesti. Palvelun haaste on lukuisissa kontaktipisteissä, koska ne koostuvat aineellisista, aineettomista ja muuttuvista tekijöistä. (Tuulaniemi, 2011.) Continue reading ”Asiakasrajapinta”

Asiakaspalvelua käytännössä

Alustus

Tehtävänä oli havainnoida 5-10 asiakaspalvelutilannetta. Koska en itse päivittäin käytä eri toimialojen palveluita, päätin keskittyä kahteen perinteiseen asiakaspalvelun muotoon – vähittäiskauppaan ja ravintolaliiketoimintaan. Ensimmäisen osalta seurasin suomalaisen ikonisen tavaratalon toimintaa ja peilasin kokemuksia New Yorkin vastaaviin toimijoihin. Ravintoloissa keskityin lounasravintoloihin ja erityisesti monikulttuurisiin palvelutilanteisiin. Continue reading ”Asiakaspalvelua käytännössä”

Palvelumuotoilu

Mikä ihmeen palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu yhdistää muotoilun toimitavat perinteisiin palvelun kehityksen menetelmiin. Palvelumuotoilu on uusien palvelujen innovointia ja nykyisten kehittämistä käyttäjä- ja liiketoimintalähtöisesti. Toisin sanoen palvelumuotoilu ottaa huomioon palvelun käyttäjien tarpeet ja odotukset sekä palvelun tuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet. Palvelumuotoilun avulla palveluista saadaan kokonaisvaltaisesti hyödyllisempiä, helppokäyttöisempiä, haluttavampia ja tehokkaampia. (Moritz, 2005; Tuulaniemi, 2011.) Continue reading ”Palvelumuotoilu”

Myyntikäyntiharjoitus

Harjoittelimme kurssilla pienryhmissä myyntikäyntiä ja siihen valmistautumista. Viiden hengen ryhmässä kukin oli vuorollaan ostaja tai myyjä. Ostaja sai valita persoonallisuusroolin neljästä vaihtoehdosta. Myyjä ei tiennyt etukäteen oliko ostaja intro- vai ekstrovertti, tapasiko hän myyjän kohteliaasti, vastentahtoisesti tai huonotuulisesti keskittyen puhelimen räpläämiseen. Myyjän tehtävä oli tunnistaa käyttäytymistyyppi ja yrittää mukauttaa omaa käyttäytymistään ostajan kanssa samalle tasolle. Continue reading ”Myyntikäyntiharjoitus”

Tavoitteellinen myyntikäynti

Mitä on myyminen?

Tämä on älyttömän mielenkiintoinen kysymys, koska ennakko- ja harhaluuloja löytyy lähes jokaiselta – jopa myyjiltä. En menetä yöunia, jos kilpailijani ei hallitse myyntitaitoja, mutta myyntityön yleinen heikko arvostus ottaa hattuun, koska yleensä kyseessä on yrityksen tärkein funktio. Continue reading ”Tavoitteellinen myyntikäynti”

Asiakasarvo ja arvolupaus

Miksi asiakasarvo, eng. customer value, on tärkeää?

Asiakkaan näkökulmasta (asiakas)arvo tarkoittaa hänen kokeman hyödyn ja kustannusten välistä erotusta tai suhdetta. Arvo on subjektiivinen ja erilainen kullekin asiakkaalle (Ali-Yrkkö, 2012). Asiakasarvo voi siis myös olla negatiivista. Esimerkiksi pitkä odotusaika asiakaspalveluun luo usein negatiivista asiakasarvoa. Yritysjohdon trendinä onkin viime aikoina ollut optimaalinen tasapaino, jossa pyritään maksimoimaan asiakasarvo vähemmillä resursseilla (Pendolin, 2013). Continue reading ”Asiakasarvo ja arvolupaus”

Asiakasymmärrystä ja asiakasprofilointia käytännössä

Viisi esimerkkiä asiakasymmärryksen keräämisestä b2b- ja b2c-liiketoiminnassa

Asiakasymmärryksen kasvattamisen ja sen jatkohyödyntämisen tavoite on yleensä kehittää asiakaskokemusta ja vasta entistä paremmin asiakkaan tarpeisiin. Asiakasymmärryksen keräämisen kanavat voidaan karkeasti jakaa kahteen osa-alueeseen – organisaation ulkopuolisiin ja sisäisiin. Continue reading ”Asiakasymmärrystä ja asiakasprofilointia käytännössä”

Asiakasymmärrys

Opintojen ensimmäinen tehtävänanto, itsensä johtamisen tehtävien ja tavoitteiden asennan jälkeen, oli perehtyä asiakasymmärrykseen ja -profilointiin. Tutustuttuani kirjallisuuteen huomasin epäloogisen terminologian aiheuttavan hieman päänvaivaa. Mielestäni asiakasymmärrys ja kohderyhmäymmärrys tarkoittavat samaa asiaa, vaikka eri tietokirjailijat, tutkijat ja liike-elämän vaikuttajat käyttävät tietoisesti vain jompaa kumpaa. Päätin käyttää luovasti molempia termejä, koska ’kohderymä’ on laajempi ja ottaa huomioon myös potentiaaliset asiakkaat. Continue reading ”Asiakasymmärrys”

Pidä blogia WordPress.comissa.

Ylös ↑