Etsi

Terho Tirkkonen

kategoria

Myynnin ja palvelun osaaja -erikoistumisopinnot, HAAGA-HELIA, 2013-2014

Prospektointi ja kontaktointi

Myyntiorganisaatiolla on lukuisia keinoja löytää uusia asiakkaita, mutta näiden potentiaalisten asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ei aina ole yksinkertaista. Prospektoinnin tehtävä on parantaa osumatarkkuutta, jotta myyjän aika ei kulu mahdottomien kontaktien ja kauppojen parissa. Jatka lukemista ”Prospektointi ja kontaktointi”

Mainokset

Palvelun tuotteistaminen

Tuotteistamiselle ei ole yhtä oikeaa määritelmää, mutta usein tuotteistaminen tarkoittaa palvelun paketointia. THL määrittelee tuotteistamisen palvelujen uudelleen määrittelyksi, täsmentämiseksi ja profiloinniksi asiakaslähtöistä kehittämistä varten. Tässä työvaiheessa palvelujen tarkoitus sisältö, laajuus, laatu, kustannukset, hinta ja muut ominaisuudet asetetaan tarkastelun alle sekä niitä lähdetään kehittämään suunnitelmallisesti ja tavoitteellisesti. Tekesin näkökulmasta tuotteistamisella voidaan muuttaa, laajentaa ja parantaa nykyisiä palveluita sekä rakentaa uusiin tarpeisiin sopivia palvelukokonaisuuksia. (Jaakkola ym., 2009; THL, 2013.) Jatka lukemista ”Palvelun tuotteistaminen”

Kulttuuriäly

CQ’n eli kulttuuriälyn kehitti David Livermore, Linn Van Dyne ja Soon Ang. Tehtävänä oli perehtyä P.Christopher Earleyn ja Elaine Mosakowskin kirjoittamaan Cultural Intelligence –lehtiartikkeliin, tehdä siinä oleva testi ja miettiä omaa käyttäytymistä monikulttuurisissa tilanteissa. Kirjoittajien mukaan kulttuuriäly koostuu kyvykkyydestä sopeuttaa aivot ”head”, vartalo ”body” ja sydän ”heart” kulttuurisesti vieraaseen sosiaaliseen tilanteeseen. Artikkeli käsittelee yksilölähtöisen käyttäytymisen lisäksi myös organisaatioiden kulttuuria ja törmäystilanteita, kun organisaatiot fuusioituvat ja yksilöt siirtyvät kulttuurista toiseen. Jatka lukemista ”Kulttuuriäly”

Innovointi ja fasilitointi

Aloitimme perjantaiaamun vauhdikkaasti fasilitoinnilla ja innovoinnilla. Kolme aihetta keskittyivät myynnin ja palvelun opintojen osa-alueisiin. Käytössä oli kutakin aihetta varten eri innovointimenetelmä, johon oli voinut tutustua etukäteen. Kuitenkin antoisinta oli oppia menetelmät ”learning by doing” tyylillä. Käyn läpi kerrallaan yhden aiheen ja menetelmän. Jatka lukemista ”Innovointi ja fasilitointi”

Palveluprosessi

Palveluprosessin määrittäminen ja kuvaaminen

Palveluprosessi kokonaisuutena voidaan jakaa yrityksen sisäiseen prosessiin ja vuorovaikutusprosessiin asiakkaan kanssa. Prosessit siis kuvaavat sen, miten palvelu tuotetaan ja kulutetaan. Palveluprosessi määritellään kuvaamalla tarkasti jokainen palvelun toteutusvaihe, jotta voidaan selvittää tarvittavat työvaiheet ja resurssit. Palvelun määrittely pitää sisällään palveluprosessin lisäksi asiakashyödyn, asiakaslupauksen, ydin-, tuki- ja lisäpalvelut, arvion markkinapotentiaalista, ennusteen myyntivolyymistä ja listauksen kilpailijoista sekä kumppaneista. (Jaakkola, Orava & Varjonen, 2009.) Jatka lukemista ”Palveluprosessi”

Asiakasrajapinta

Palvelupolku, palvelutuokiot ja kontaktipisteet

Palvelu on prosessi, jossa palvelupolku kuvaa sitä, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Jokainen asiakas muodostaa yksilöllisen reitin. Palvelupolku jakautuu palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita kontaktipisteitä, joissa asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteillä pyritään puhuttelemaan asiakasta positiivisesti, koska jokainen kontaktipiste voi olla palvelun heikoin lenkki. Usein asiakkaan kokema palvelu on kokonaisuus usean eri tuottajan panoksesta, joten jokaisen kontaktipisteen on toimittava brändin ja arvolupauksen mukaisesti. Palvelun haaste on lukuisissa kontaktipisteissä, koska ne koostuvat aineellisista, aineettomista ja muuttuvista tekijöistä. (Tuulaniemi, 2011.) Jatka lukemista ”Asiakasrajapinta”

Asiakaspalvelua käytännössä

Alustus

Tehtävänä oli havainnoida 5-10 asiakaspalvelutilannetta. Koska en itse päivittäin käytä eri toimialojen palveluita, päätin keskittyä kahteen perinteiseen asiakaspalvelun muotoon – vähittäiskauppaan ja ravintolaliiketoimintaan. Ensimmäisen osalta seurasin suomalaisen ikonisen tavaratalon toimintaa ja peilasin kokemuksia New Yorkin vastaaviin toimijoihin. Ravintoloissa keskityin lounasravintoloihin ja erityisesti monikulttuurisiin palvelutilanteisiin. Jatka lukemista ”Asiakaspalvelua käytännössä”

Palvelumuotoilu

Mikä ihmeen palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu yhdistää muotoilun toimitavat perinteisiin palvelun kehityksen menetelmiin. Palvelumuotoilu on uusien palvelujen innovointia ja nykyisten kehittämistä käyttäjä- ja liiketoimintalähtöisesti. Toisin sanoen palvelumuotoilu ottaa huomioon palvelun käyttäjien tarpeet ja odotukset sekä palvelun tuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet. Palvelumuotoilun avulla palveluista saadaan kokonaisvaltaisesti hyödyllisempiä, helppokäyttöisempiä, haluttavampia ja tehokkaampia. (Moritz, 2005; Tuulaniemi, 2011.) Jatka lukemista ”Palvelumuotoilu”

Myyntikäyntiharjoitus

Harjoittelimme kurssilla pienryhmissä myyntikäyntiä ja siihen valmistautumista. Viiden hengen ryhmässä kukin oli vuorollaan ostaja tai myyjä. Ostaja sai valita persoonallisuusroolin neljästä vaihtoehdosta. Myyjä ei tiennyt etukäteen oliko ostaja intro- vai ekstrovertti, tapasiko hän myyjän kohteliaasti, vastentahtoisesti tai huonotuulisesti keskittyen puhelimen räpläämiseen. Myyjän tehtävä oli tunnistaa käyttäytymistyyppi ja yrittää mukauttaa omaa käyttäytymistään ostajan kanssa samalle tasolle. Jatka lukemista ”Myyntikäyntiharjoitus”

Pidä blogia WordPress.comissa.

Ylös ↑