Asiakasrajapinta

Palvelupolku, palvelutuokiot ja kontaktipisteet

Palvelu on prosessi, jossa palvelupolku kuvaa sitä, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Jokainen asiakas muodostaa yksilöllisen reitin. Palvelupolku jakautuu palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita kontaktipisteitä, joissa asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteillä pyritään puhuttelemaan asiakasta positiivisesti, koska jokainen kontaktipiste voi olla palvelun heikoin lenkki. Usein asiakkaan kokema palvelu on kokonaisuus usean eri tuottajan panoksesta, joten jokaisen kontaktipisteen on toimittava brändin ja arvolupauksen mukaisesti. Palvelun haaste on lukuisissa kontaktipisteissä, koska ne koostuvat aineellisista, aineettomista ja muuttuvista tekijöistä. (Tuulaniemi, 2011.)

Millaisia kontaktipisteitä on olemassa?

Palveluntarjoaja voi yrittää vaikuttaa asiakkaisiin eri aistiärsykkeillä kontaktipisteissä. Parhaimmillaan palvelumuotoilu ottaa huomioon pienimmätkin aisteihin vetoavat tunnelmanluojat. Ambient design on eri suunnittelualoja hyödyntävä osaamisalue, jossa ihmisen jokainen aisti kokee palvelun. Käytännössä tämä toteutuu tarkkaan harkituilla valo-, ääni-, tuoksu-, materiaali- ja makuvalinnoilla. (Tuulaniemi, 2011.)

Aistien lisäksi palvelukokemukseen vaikuttavat oleellisesti ihmiset. Henkilöstön roolit ja toimintamallit määritellään palvelumuotoiluprosessissa. Toimintamallien lisäksi myös palveluympäristöllä ja esineillä ohjataan asiakas toimimaan tietyillä toiminta-alueilla sekä työasuilla, toimintatavoilla, käyttäymismalleilla ja -koodeilla varmistetaan haluttu tasalaatuinen palvelukokemus. (Tuulaniemi, 2011.)

Palveluiden ympäristöt voivat olla fyysisiä, virtuaalisia, digitaalisia tai niiden yhdistelmiä. Esimerkiksi ravintoloissa tilat vaikuttavat oleellisesti viihtyvyyteen ja virittävät asiakkaan tunnelman. (Tuulaniemi, 2011.)

Virtuaalisilla esittelyillä voidaan luoda mielikuva ravintolasta jo ennen asiointia ja jälkikäteen siellä voi muistella vaikkapa romanttista illallista sekä suunnitella tulevaa ja suositella ystäville. Digitaaliset palvelut helpottavat pöytävarauksen tekemistä älypuhelimella, joten myös mobiilipalvelun käyttömukavuus vaikuttaa kokonaispalvelukokemukseen.

Ravintoloissa aterimet ja tarjoiluastiat sekä kynttilät ja muut somisteet ovat palvelutuokioon vaikuttavia esineitä. Fyysisillä esineillä voi olla, ja usein onkin, käyttötarkoitus, mutta yhtä tärkeää niille on brändiarvoa nostattavan mielikuvan luominen ja positiivisten aistikokemusten tuottaminen.

Palvelupolun kuvaaminen

Palvelupolku kuvaa palvelukokonaisuuden ensimmäisestä palvelutuokiosta viimeiseen. Palvelupolun voi jakaa eri vaiheisiin asiakkaalle muodostuvan arvon mukaisesti. Yleensä jako tehdään kolmeen – esipalveluun, ydinpalveluun ja jälkipalveluun. Näistä ydinpalvelu tuottaa yleensä eniten arvoa. (Tuulaniemi, 2011.) Tosin esimerkiksi autohuolloissa eniten arvoa tuottava palvelu voi asiakkaan mielestä olla jälkivaihe, jolloin auto noudetaan tai asiakasta muistutetaan vuosihuollosta. Parhaimmillaan auton nouto tapahtuu mutkattomasti ja viihtyisästi selkeitä parkkipaikan opasteita ja kutsuvia asiakaspalvelutiloja myöten.

Palvelukokemuskartta on palvelupolun kartoittamista varten suunniteltu työkalu. Sen avulla löydetään palvelun ongelma-alueet ja käyttämättömät mahdollisuudet. Työkalu auttaa myös havainnoimaan mitä tapahtuu palvelutuokiota ennen ja jälkeen. (Koivisto, 2007.)

Mihin palvelupolkua voidaan käyttää palvelumuotoilussa?

Palvelun kehittämisessä voi lähteä liikkeelle rajaamalla kehityskohteeksi yksi osa palvelupolusta. Tätä ennen koko palveluprosessi kannattaa kuvata palvelumalliksi, eng. Service Blueprint, joka ottaa huomioon asiakkaan palvelupolun ja palvelun tuottamisen resursseineen. Blueprint tehdään yleensä erittäin yksityiskohtaisesti ja siinä erotellaan asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät toiminnot. (Tuulaniemi, 2011.)

Digitaalisissa palveluissa voidaan mitata jokaisen asiakkaan kulkema reitti palvelupolulla suhteessa aikaan. Tämä auttaa aukottomasti selvittämään kehityskohtia. Myös kontaktipisteet auttavat jaottelemaan tarpeet, joihin fyysisen tai digitaalisen palvelun suunnittelussa haetaan ratkaisuja. Palvelupolulla kuvataan suunniteltava palvelukonsepti, jotta eri osapuolet ymmärtävät, mistä palvelussa on kyse, miten se tuotetaan ja miten se vastaa asiakastarpeeseen. (Tuulaniemi, 2011.)

Palvelupolkua voi hyödyntää asiakaskokemusten tarkasteluun ja parantamiseen, segmentointiin, hypoteettisten polkujen mallintamiseen, innovointiin, tuotekehitykseen, tuotantoprosessin kuvaamiseen ja epäonnistumistekijöiden tunnistamiseen. (MPO, 2013.)

Palvelupolut asiakasprofiileilleni

Lokakuun alussa julkaisin blogipostauksen ja nyt palaan aiheeseen. Suunnittelin palvelupolut kullekin asiakasprofiilille kyseistä kuvitteellista tietotekniikan vuokrauspalvelua varten. Palveluvaiheiden kontaktipisteet ovat kuvassa ikoneina. Tässä siis ovat suunnittelemani palvelupolut:

Lyhyt arvio opettajan toiminnasta tiistaina 29.10.13

Oli mukavaa esitellä teemakeskustelujen tulokset kootusti vuoronperään toisia ryhmiä kompaten, täydentäen ja kyseenalaistaen. Aiemmissa teemakeskusteluissa kukin ryhmä on esitellyt aikaansaannokset yksitellen, jolloin ei ole syntynyt syvällisempää vuorovaikutusta. Jatkossa toivoisin enemmän opetusta todellisten case-esimerkkien kautta, koska muuten ryhmätehtävät jäävät liaan teoreettisiksi.

Tämä kirjoitus on osa Myynnin ja palvelun osaaja -erikoistumisopintoja. Suoritin 30 opintopisteen kokonaisuuden kiitettävällä arvosanalla Haaga-Heliassa 2013–2014.

Lähteet:

Juha Tuulaniemi, Palvelumuotoilu, Talentum, 2011. 

Mikko Koivisto, Mitä on palvelumuotoilu?, Taiteen maisterin lopputyö, 2007.

MPO, Teemakeskustelu asiakasrajapinnasta, Haaga-Helia, 29.10.2013